Agnes Koops (Lid Raad van Bestuur PwC, voorzitter PwC Accountants en lid van Stuurgroep Publiek Belang van de NBA) en Petra Tijmstra (Senior Transformatie Manager- Cultuur en Gedrag bij PwC en lid van de Werkgroep kwaliteitsgerichte cultuur van de NBA) hebben een mailwisseling over wat hen bezighoudt als het gaat over de kwaliteitsgerichte cultuur.

From: Petra Tijmstra (NL)

Sent: 2/14/2022

To: Agnes Koops (NL)

Subject: brief

Hoi Agnes,

Hoe is het met jou?

Hier in het Haagse schijnt de zon. Ik zit nog even na te genieten van het feit dat we, als werkgroep kwaliteitsgerichte cultuur samen met experts van buiten en binnen de sector, erin zijn geslaagd om de ‘bouwstenen’ van een kwaliteitsgerichte cultuur te definiëren.

Het was een mooi proces waarin we de volgende drie ‘bouwstenen’ (incl. onderliggende elementen) met een brede groep stakeholders hebben getoetst:

• Individueel gedrag en mindset- Welke rol heb en pak ik?
• Symbolen en beslissingen – Hoe werkt de teamdynamiek en welke signalen geven we af?
• Structuren en processen- Hoe ondersteunen de processen en structuren ons daarbij?

Zoals één van de werkgroepleden schreef: “Een definitie van kwaliteit is er nog niet, maar nu wel eentje van de kwaliteitsgerichte cultuur, hoe mooi is dat?”.

Mooi is het zeker. Tegelijkertijd gaat het erom dat we het samen dagelijks doen. Dat we het ‘gewoon’ vinden om kwaliteit centraal te stellen, ook als de druk hoog is om misschien toch een andere afweging te maken. Tenslotte maken we samen de cultuur en zoals de CTA heeft aangegeven :“Alleen wanneer het op het diepste, onbewuste niveau is verankerd, bestaat niet langer het risico dat de verandering (onbewust) wordt ‘teruggedraaid’.”

Als beroepsgroep, en PwC, hebben we een mooie beweging neergezet, maar we zijn er nog niet. Als werkgroep zullen we dan ook in de komende maanden meer kleur geven aan de elementen van de bouwstenen en handvatten bieden, waarmee we elkaar kunnen inspireren en ondersteunen om hier verder invulling aan te geven en het duurzaam te verankeren. Wij zijn hier nu druk mee bezig.

Als jij naar de bouwstenen en onderliggende elementen kijkt, welke lesson learned zou jij dan willen delen om anderen te inspireren? Wat heeft jou en/of  de organisatie veel gebracht om verdere stappen te zetten in de kwaliteitsgerichte cultuur?

Groet,

Petra

From:Agnes Koops (NL)

Sent: 2/15/2022

To: Petra Tijmstra (NL)

Subject: RE: brief

Hi Petra,

Wat goed te horen dat je na zit te genieten van wat je met de werkgroep hebt bereikt. Terecht ook, want ik weet met hoeveel passie en enthousiasme je je met het onderwerp cultuur bezig houdt. Dank ook voor de leuke vraag die je me stelt! In de bijna vier jaar die ik nu voorzitter ben van de accountantspraktijk heb ik zeker het nodige geleerd op dit gebied. Ik wil er twee uitlichten.

De eerste ziet op het mogen maken van fouten: je mag een fout maken, mits je ervan leert. En je bereid bent deze fout te delen op het podium, zodat jouw leerervaring er één wordt voor de organisatie als geheel. En vooral dat laatste is best pittig, dat weet ik uit eigen ervaring. Ten tijde van mijn benoeming tot voorzitter speelde er iets bij één van mijn klanten, en had ik, achteraf gezien, iets goedgekeurd wat niet goedgekeurd had moeten worden. Dat constateren doet echt iets met je: ik moest de schaamte die ik voelde overwinnen en mijn fout accepteren. Omarmen misschien zelfs. Dat ik dit deelde met de praktijk liet zien dat je in onze organisatie dus echt een fout mag maken, en dat je daar als persoon sterker uit kunt komen. Ik merkte dat dit een soort van verlichting betekende voor anderen. In alle eerlijkheid, het heeft me doen inzien dat het durven delen van leermomenten, zeker als voorzitter, super belangrijk is.

De andere gaat over het belang van onze mentale modellen. Hoe we met ons allen soms aannames doen over wat belangrijk is, omdat we dat ervaren hebben in het verleden. Bijvoorbeeld: staat de kwaliteit echt op 1 of vinden we de klanttevredenheid toch stiekem belangrijker? En als we klanttevredenheid al heel lang belangrijk hebben gevonden, hoe kunnen we dat als organisatie veranderen? Dat geldt ook voor werkdruk. We hebben de neiging om minder goede oplevering van de klant te compenseren met harder werken van onze kant. Waarom doen we dat? En is dat wel goed als we kwaliteit zo belangrijk vinden? Want ik weet niet hoe het met jou zit, maar na een lange dag wordt de kwaliteit van wat ik doe toch wat minder. Ik geloof dus heel erg dat we hier met elkaar over moeten blijven praten, dat we die aannames die we allemaal doen met elkaar moeten durven bespreken. En ter discussie stellen. Want ook ik betrap mezelf wel eens op (ouderwetse) patronen in mijn hoofd en jonge collega’s die me daar op durven aanspreken, die koester ik. We hebben elkaar echt nodig om die kwaliteitsgerichte cultuur weer verder te brengen.

Wat denk je Petra, staan we in onze sector voldoende open voor het gesprek met elkaar en hebben we ook de bereidheid om open naar elkaar te luisteren en ons gedrag aan te passen? Hoe zouden onze jonge collega’s hiernaar kijken?

Warme groet,

Agnes

Met elkaar realiseren we duurzame verankering van de kwaliteitsgerichte cultuur in de sector. Doe je mee?

Meer weten? Lees gauw verder op de NBA website: https://www.nba.nl/themas/kwaliteitsgerichte-cultuur/